Doświadczenie klienta (CX)

Rozwiązania i przykłady tworzenia efektu „wow”

1. Obsługa klienta na legendarnym poziomie – Empatia, szybkość i „dawanie więcej”
   Firmy słynące z efektu WOW często stawiają obsługę klienta na pierwszym miejscu swojej strategii. Klasycznym przykładem jest Zappos, którego filozofia to “Deliver WOW through service”. Konsultanci Zappos są znani z tego, że robią wszystko, by uszczęśliwić klienta – firma pozwala im naginać procedury, byle rozwiązać problem i przekroczyć oczekiwania. Słynny stał się przypadek, gdy rozmowa telefoniczna z klientem trwała 10 godzin 43 minuty – przedstawiciel Zappos poświęcił cały dzień, by pomóc rozmówczyni, co przeszło do historii obsługi klienta. Taka kultura procentuje lojalnością i marketingiem szeptanym. Podobnie polski e-sklep eObuwie przez lata wyróżniał się podejściem do klienta – oferował darmową dostawę i zwrot obuwia, a w salonach stacjonarnych wprowadził skanery esize.me do trójwymiarowego pomiaru stopy. Było to innowacyjne rozwiązanie, z którego do 2023 r. skorzystało ponad 3 miliony klientów, pozwalające dobrać idealny rozmiar buta bez przymierzania. Mimo że ostatecznie firma wycofała się z tego projektu, sam pomysł pokazał, jak skupienie na rozwiązaniu bolączki klienta (dobór obuwia) potrafi zachwycić wygodą i nowoczesnością.

   Innym znakomitym wzorem jest amerykański Chewy (branża zoologiczna), który zbudował swoją pozycję dzięki wręcz fanatycznej dbałości o klienta. Telefon odbierany w 4 sekundy, brak automatów, brak limitu czasu rozmowy – to codzienność w Chewy. Firma ma nawet specjalny „WOW Team”, który zajmuje się zaskakiwaniem klientów drobnymi upominkami. Pracuje z ponad tysiącem artystów, by wysyłać wybranym klientom ręcznie malowane portrety ich ukochanych zwierzaków. Gdy czyjś pupil umrze, Chewy automatycznie wysyła kwiaty i kartkę z kondolencjami, zwraca pieniądze za niewykorzystaną karmę i sugeruje przekazanie jej do schroniska. Te małe akty empatii budują ogromne przywiązanie emocjonalne. Klienci masowo dzielą się takimi historiami w sieci – viralowe posty o niespodziankach od Chewy zdobywają setki tysięcy polubień, zapewniając marce reklamę, której nie da się kupić. Lekcja: zainwestuj w szkolenie swojego zespołu obsługi, daj mu narzędzia i swobodę, by naprawdę troszczyć się o klienta. Każdy kontakt to szansa na zdobycie serca kupującego.

2. Personalizacja i proaktywność dzięki danym oraz AI – Skalowanie zachwytu na tysiące klientów
   W dobie sztucznej inteligencji personalizacja stała się kluczowym czynnikiem zachwytu. Amazon od lat wykorzystuje algorytmy rekomendacji, by każdemu klientowi proponować dokładnie to, czego może potrzebować – często zanim sam zda sobie z tego sprawę. Dzięki temu lojalność i konwersje rosną, bo klient czuje, że sklep go „zna”. Co więcej, Amazon oferuje program Subscribe & Save (subskrypcja cyklicznych dostaw), który nagradza lojalnych klientów rabatami – w ciągu roku klienci zaoszczędzili w ten sposób ponad 1 mld USD na zakupach codziennych produktów. Polskim przykładem proaktywności jest Allegro Smart, subskrypcja dająca darmową dostawę na Allegro. Wprowadzając Smart, Allegro usunęło jedną z największych barier zakupów online – koszty dostawy – sprowadzając ją do symbolicznej opłaty abonamentowej. Efekt? 89% użytkowników wybiera Paczkomaty InPost jako ulubioną formę dostawy (w dużej mierze w ramach programu Smart), a konkurencyjne platformy musiały gonić ten standard. Smart stał się kołem zamachowym lojalności na polskim rynku e-commerce, ograniczając odpływ klientów i zwiększając częstotliwość zakupów.

   Personalizacja to nie tylko rekomendacje produktów, ale cała komunikacja i oferta skrojona pod klienta. Sklepy D2C (direct-to-consumer) często świetnie to realizują. Weźmy markę okularów Warby Parker – jej program Home Try-On pozwala klientowi zamówić 5 par oprawek do przymierzenia w domu, za darmo. To rozwiązanie oparte na wygodzie i indywidualnym podejściu sprawiło, że klienci są zachwyceni. „Home Try-On było niesamowicie łatwe i wygodne, co skłoniło mnie do zakupu okularów” – przyznaje jeden z klientów w swojej opinii. Warby Parker dzięki takiemu podejściu zwiększył sprzedaż okularów o 50%, bo zniósł problem wyboru (klient może zapytać rodzinę o zdanie, na spokojnie wypróbować) i obawy przed zakupem online. Kluczem jest tu myślenie proaktywne: przewiduj pytania i problemy klientów zawczasu. Amazon w czasie lockdownów COVID-19 stworzył specjalny portal informacyjny odpowiadający na typowe pytania (o opóźnienia dostaw, bezpieczeństwo paczek, zwroty itp.), aby klienci nie musieli nawet dzwonić – to również forma zadbania o doświadczenie. Twoja firma może nie ma skali Amazonu, ale może np. wysłać spersonalizowany e-mail po zakupie z poradami dotyczącymi produktu, albo przypomnienie po paru tygodniach: „Czy wszystko w porządku? Czy potrzebujesz pomocy z naszym produktem?”. Taka proaktywna komunikacja pokazuje klientowi, że o niego dbasz, zanim jeszcze zgłosi problem.

3. Wygoda, szybkość i omnichannel – Frictionless experience jako standard zachwytu
   Dzisiejszy klient oczekuje wygody absolutnej: zakupy mają być łatwe, szybkie i dostępne na jego warunkach. Dlatego tak dużym źródłem przewagi jest dopracowana logistyka i strategia omnichannel. Dostawa następnego dnia, a nawet tego samego dnia, stała się nowym polem rywalizacji – kto potrafi ją zapewnić, zyskuje wdzięczność niecierpliwych klientów. W Polsce dużą przewagę dało Allegro wspomniane Paczkomaty InPost – odbiór paczki 24/7 w dogodnym automacie to udogodnienie, które klienci pokochali. Aż 72 punkty NPS (Net Promoter Score) osiągnęła usługa Paczkomatów InPost, deklasując tradycyjne dostawy kurierskie. Prawie 16 milionów Polaków regularnie korzysta z paczkomatów – to blisko połowa dorosłej populacji! Wygoda stała się więc nie luksusem, a podstawowym oczekiwaniem.

Paczkomaty InPost zrewolucjonizowały dostawy e-commerce w Polsce – według badań Kantar 89% kupujących online deklaruje wybór Paczkomatu jako preferowanej formy odbioru. Ta powszechna wygoda dostawy 24/7 przyczyniła się do wzrostu lojalności klientów i podniesienia poprzeczki dla konkurencji.

Omnichannel – czyli spójne doświadczenie w wielu kanałach – również potrafi zachwycić, jeśli jest zrobione dobrze. Klient chce np. zamówić towar online i bez problemu zwrócić go w sklepie stacjonarnym, albo obejrzeć produkt na żywo w salonie i dokończyć zakup w aplikacji mobilnej. Marki, które integrują kanały, zyskują więcej punktów styku na zrobienie dobrego wrażenia. Badania pokazują, że firmy z strategią omnichannel utrzymują średnio 89% swoich klientów (vs 33% utrzymania w firmach bez omnichannel!). Przykładem polskim może być Empik, który przez aplikację mobilną łączy świat online (e-commerce, ebooki, audioteka) z offline (odbiór w salonie, wydarzenia). Z globalnych – Starbucks zbudował lojalność poprzez aplikację, która pozwala zamówić kawę z wyprzedzeniem i odebrać bez kolejki, jednocześnie zbierając punkty lojalnościowe zarówno przy zakupach mobilnych, jak i przy kasie. W branży fashion LPP (marki Reserved, Mohito itd.) wdrożyło model sklepu internetowego połączonego z magazynami sklepów stacjonarnych – jeśli w e-sklepie danego rozmiaru brak, system sprawdzi dostępność w najbliższym sklepie i umożliwi rezerwację lub dosłanie towaru. To rozbicie silosów wewnętrznych przekłada się na zachwyt klienta: „Wow, nie mieli na stronie, a i tak mi znaleźli i dostarczyli mój rozmiar!”.

Wygoda to także drobne usprawnienia procesu zakupowego: przyjazna nawigacja, jednoetapowy checkout, różnorodne metody płatności (w tym BLIK, GPay/ApplePay). Aż 30% konsumentów deklaruje, że łatwość całego procesu jest kluczowa przy decyzji o ponownym zakupie – dlatego sklepy muszą eliminować wszelkie tarcia (friction). Im mniej wysiłku po stronie klienta, tym większa szansa na zachwyt: „Już kupione? Tak szybko i prosto?”. Warto przejść całą ścieżkę oczami klienta i usunąć każdą zbędną przeszkodę.

4. Cyfrowe doświadczenia i „efekt wow” technologiczny – Zanurz klienta w świecie Twojej marki
   Kolejnym poziomem budowania przewagi jest tworzenie takich doświadczeń online, które angażują zmysły i emocje klientów. O Ralph Lauren już wspomnieliśmy – wirtualny sklep 3D okazał się strzałem w dziesiątkę, generując nowe przychody w trudnym okresie. Inny przykład to sieć kosmetyczna Sephora, która wcześnie wprowadziła AR w aplikacji mobilnej – klientki mogą na żywo w kamerze smartfona sprawdzić, jak dany cień do powiek czy szminka wyglądają na ich twarzy. Taka zabawa technologią nie tylko zwiększa konwersję (bo łatwiej dobrać odcień pasujący do cery), ale też budzi pozytywne emocje – element wow, magia! podczas zwykłych zakupów. IKEA z kolei oferuje aplikację Place, pozwalającą w rozszerzonej rzeczywistości ustawić wirtualne meble w swoim pokoju, aby zobaczyć czy pasują – to rozwiązuje odwieczny problem „czy ta sofa zmieści się w moim salonie”. Z rynku polskiego warto zauważyć MODIVO/eObuwie, które eksperymentowało ze sklepami przyszłości: tablety zamiast półek z butami, wirtualne przymierzalnie. Choć nie wszystkie te pomysły okazały się rentowne, pokazały kierunek, w którym zmierza handel. W e-commerce rośnie też rola social commerce (zakupów bezpośrednio w mediach społecznościowych) oraz live commerce (transmisje live z możliwością kupowania produktów w trakcie). W Chinach to już standard, a globalnie przewiduje się, że do 2025 r. ponad 10% sprzedaży online będzie odbywać się za pośrednictwem platform takich jak TikTok czy Instagram. Format video i interakcji na żywo potrafi dostarczyć klientom rozrywki połączonej z zakupami – a to zupełnie nowy poziom doświadczenia.

   Nie można też zapominać o rosnącej świadomości społecznej. Dla coraz większej grupy klientów ważne są wartości firmy – zrównoważony rozwój, etyka, inkluzywność. To również element doświadczenia: klienci czują się lepiej, kupując od marki, która podziela ich wartości. 70% konsumentów deklaruje, że bardziej ufa markom odpowiedzialnym społecznie i ekologicznie. Dlatego działania z zakresu ESG (np. ekologiczne opakowania, neutralność węglowa dostaw, wspieranie lokalnych społeczności) mogą przełożyć się na długofalowy zachwyt – może mniej spektakularny jak fajerwerki technologiczne, ale budujący głębszą więź. Przykład: marka odzieżowa Patagonia zyskała kultowych fanów dzięki polityce „kupuj mniej, naprawiaj więcej” i transparentności ekologicznej. W Polsce choćby Yope (kosmetyki naturalne) zdobyło lojalność dzięki autentycznemu eko-story. Magia e-commerce to nie tylko efekty specjalne, ale też autentyczność i spójność z oczekiwaniami świadomych klientów.

5. Model subskrypcyjny i budowanie społeczności – Zamień klientów w stałych bywalców
   Ostatni obszar to wykorzystanie modeli subskrypcyjnych oraz lojalnościowych, by zapewnić stały element zaskoczenia i przywiązania. Coraz więcej sklepów oferuje klientom możliwość subskrypcji produktów – od kosmetyków, przez karmę dla zwierząt, po kawę czy ubrania. Pandemia przyspieszyła boom subskrypcji i trend ten nie zwalnia. Dlaczego? Bo z punktu widzenia klienta subskrypcja to wygoda (nie muszę pamiętać o zamówieniu) i często element niespodzianki/kuracji. Przykładowo, Dollar Shave Club zbudował biznes na subskrypcji maszynek do golenia – to produkt prozaiczny, ale firma dodała do niego charakteru: świetny content marketing (zabawne filmiki), personalizowane pakiety i poczucie bycia w klubie. Inna ciekawa marka to Who Gives a Crap – subskrypcja… papieru toaletowego. Brzmi absurdalnie, ale odnieśli sukces globalnie, bo połączyli produkt pierwszej potrzeby z misją ekologiczną (papier z recyklingu, część zysku na budowę toalet w krajach rozwijających się) oraz humorem w komunikacji. Rezultat? Bardzo niski wskaźnik rezygnacji, bo każdy potrzebuje papieru, a tu klient ma jeszcze satysfakcję, że robi dobro. Huel (odżywcze posiłki w proszku) dodał opcję subskrypcji swoich produktów po tym, jak zyskały popularność – aby ułatwić stałym użytkownikom regularne dostawy i dać im rabat za lojalność. Widać tu ważny mechanizm: nagradzaj powracających klientów. Programy lojalnościowe, ekskluzywne kluby VIP, dostęp do premier dla stałych klientów – to wszystko buduje poczucie przynależności. Klient czuje, że jest częścią społeczności wokół marki, a nie anonimowym numerem zamówienia.

   W Polsce model subskrypcyjny też się rozwija – np. Coffee Desk oferuje subskrypcje kawy dostarczanej co miesiąc, Glossybox (teraz pod marką Lookfantastic Beauty Box) co miesiąc wysyła pudełko z kosmetycznymi nowościami, niespodziankami dobranymi pod profil klientki. Radość z otwierania takiej paczki-niespodzianki co miesiąc to prawdziwy efekt „wow” w skali mikro, ale regularnie podtrzymywany. Strategicznie rzecz biorąc, każdy taki model zapewnia firmie powtarzalny przychód i lepsze planowanie, a klientowi – wygodę i emocje. Jeśli dodatkowo wokół produktu stworzysz społeczność online (np. forum, grupę na FB, aplikację z wyzwaniami czy poradami), efekt zaangażowania rośnie wielokrotnie. Klienci zaczynają się identyfikować z marką i między sobą nawzajem. D2C beauty brand Glossier zyskał rzeszę fanek właśnie dzięki silnej społeczności i dialogowi – każda klientka czuła się częścią ruchu zmieniającego podejście do urody. Taki poziom lojalności to marzenie wielu CEO, bo przekłada się na customer lifetime value nieosiągalne w modelu czysto transakcyjnym.