Gdzie tkwi magia handlu online?
Wyobraź sobie klienta, który po zakupach w Twoim sklepie internetowym mówi tylko jedno słowo: „Wow”. Taki zachwyt nie jest dziełem przypadku – to efekt strategicznie zaprojektowanego doświadczenia zakupowego. W dobie cyfrowej konkurencji i nieskończonego wyboru, doświadczenie klienta (Customer Experience, CX) staje się polem bitwy o przewagę konkurencyjną. Według badań aż 80% klientów twierdzi, że doświadczenie oferowane przez firmę jest równie ważne jak jej produkty czy usługi. Innymi słowy, magia e-commerce polega na czymś więcej niż dobry asortyment czy niskie ceny – polega na zachwyceniu klienta na każdym etapie jego podróży.
Czy Twój biznes potrafi tak oczarować klientów, by stali się lojalnymi ambasadorami marki?
W poniższym artykule przeanalizujemy, co naprawdę wywołuje efekt „wow” w e-commerce oraz jak świadomie wdrożyć te elementy w strategii firmy, aby zbudować trwały wzrost i przewagę konkurencyjną.
Wyzwanie: wymagający i niecierpliwy e-konsument
Dzisiejsi e-konsumenci są bardziej wymagający niż kiedykolwiek. Mają ogromny wybór, rosnące oczekiwania i coraz mniej cierpliwości. Jeśli doświadczenie zakupowe nie spełni ich oczekiwań – odejdą dosłownie jednym kliknięciem do konkurencji. Klienci są świadomi swoich praw i wiedzą, że to oni dyktują warunki. Znają wartość swoich pieniędzy i uwagi, dlatego nie zadowala ich już tylko poprawna obsługa – chcą być pozytywnie zaskakiwani.
Jednocześnie żyjemy w czasach, gdzie zmienność rynkowa i niepewność (m.in. skutki pandemii, inflacja, zaburzone łańcuchy dostaw) powodują, że lojalność klientów bywa krucha. Firmy muszą walczyć nie tylko o jednorazową transakcję, ale o długofalową relację. Zadowolony klient opowie o pozytywnym doświadczeniu średnio 9 osobom, zapewniając marce darmowy marketing szeptany. Niezadowolony – może w mediach społecznościowych zniechęcić setki kolejnych. Stawka jest wysoka.
Wyzwanie strategiczne polega więc na tym, by nie poprzestać na zaspokojeniu potrzeb, ale przekroczyć oczekiwania klienta. To właśnie definiuje efekt „wow”. Jak to osiągnąć? Potrzebujemy ram myślenia, które pomogą zidentyfikować momenty prawdy w ścieżce klienta i zamienić je w niezapomniane przeżycia.
Ramy strategiczne: jak myśleć o efekcie „wow”?
Z perspektywy zarządu i kadry C-level, customer experience to nie koszt, lecz inwestycja w przyszłe przychody i odporność firmy. Budowanie emocjonalnego zaangażowania klientów przekłada się na dłuższy cykl życia klienta, wyższą wartość koszyka i niższy churn. To także tarcza ochronna na gorsze czasy – klienci, którzy pokochali markę, są bardziej skłonni wybaczyć potknięcia czy trwać mimo wahań cen.
Strategicznie warto oprzeć się na kilku koncepcjach:
Punkty styku i „momenty prawdy”: Zidentyfikuj kluczowe etapy ścieżki klienta (przed zakupem, zakup, dostawa, obsługa posprzedażowa). Każdy z tych etapów to szansa na pozytywne zaskoczenie. Jak mówi klasyczna zasada, liczy się pierwsze wrażenie i ostatnie wrażenie – warto więc zaplanować zarówno mocny start (np. wyjątkowo intuicyjna strona, personalizowana oferta), jak i świetne domknięcie transakcji (np. miły akcent w paczce, błyskawiczny follow-up z podziękowaniem).
Przekraczanie oczekiwań: Efekt „wow” oznacza, że dajemy więcej niż klient się spodziewał. To może być dodatkowa wartość, usługa lub gest. Ważne, by znać oczekiwany standard w naszej branży (czas dostawy, polityka zwrotów, wsparcie itd.) i celować wyżej. Jeśli konkurenci dostarczają w 48h – my postarajmy się w 24h. Jeśli standardem jest infolinia od 9 do 17 – my zaoferujmy pomoc 24/7.
Personalizacja i empatia: Klienci pragną być traktowani indywidualnie. W erze AI i big data można coraz lepiej przewidywać potrzeby i zachowania kupujących. 64% klientów oczekuje interakcji dopasowanych do ich indywidualnych potrzeb – firmy, które umiejętnie wykorzystują dane i sztuczną inteligencję do personalizacji, zyskują przewagę konkurencyjną. Jednak technologia to nie wszystko – równie ważna jest autentyczna empatia w obsłudze. W kulturze firmy należy zaszczepić filozofię customer-centric: każda decyzja i proces mają być projektowane z punktu widzenia klienta.
Innowacja ukierunkowana na doświadczenie: Dzisiaj strategia wzrostu musi zakładać ciągłe doskonalenie doświadczeń klienta. Innowacje w e-commerce (od głosowych asystentów zakupowych po rozszerzoną rzeczywistość AR do wirtualnego przymierzania produktów) nie są sztuką dla sztuki – odpowiednio wdrożone potrafią zachwycić nowością i wygodą. Przykładowo, marka Ralph Lauren w odpowiedzi na pandemię stworzyła wirtualny sklep 3D odwzorowujący butik – klienci mogli spacerować po sklepie online, oglądać kolekcje i słuchać muzyki, co przełożyło się na wzrost sprzedaży mimo spadku ruchu w sklepach fizycznych. Innowacja stała się tu źródłem przewagi, bo zaoferowała namiastkę realnego doświadczenia w bezpieczny, cyfrowy sposób.
Mając takie ramy myślenia, możemy przejść do konkretnych rozwiązań. Poniżej przedstawiam 5 kluczowych obszarów, w których warto działać, aby dostarczyć klientom magię i zachwyt w e-commerce, poparte przykładami zarówno globalnych, jak i polskich liderów.
Rozwiązania i przykłady tworzenia efektu „wow”
Obsługa klienta na legendarnym poziomie – Empatia, szybkość i „dawanie więcej”
Firmy słynące z efektu WOW często stawiają obsługę klienta na pierwszym miejscu swojej strategii. Klasycznym przykładem jest Zappos, którego filozofia to “Deliver WOW through service”. Konsultanci Zappos są znani z tego, że robią wszystko, by uszczęśliwić klienta – firma pozwala im naginać procedury, byle rozwiązać problem i przekroczyć oczekiwania. Słynny stał się przypadek, gdy rozmowa telefoniczna z klientem trwała 10 godzin 43 minuty – przedstawiciel Zappos poświęcił cały dzień, by pomóc rozmówczyni, co przeszło do historii obsługi klienta. Taka kultura procentuje lojalnością i marketingiem szeptanym. Podobnie polski e-sklep eObuwie przez lata wyróżniał się podejściem do klienta – oferował darmową dostawę i zwrot obuwia, a w salonach stacjonarnych wprowadził skanery esize.me do trójwymiarowego pomiaru stopy. Było to innowacyjne rozwiązanie, z którego do 2023 r. skorzystało ponad 3 miliony klientów, pozwalające dobrać idealny rozmiar buta bez przymierzania. Mimo że ostatecznie firma wycofała się z tego projektu, sam pomysł pokazał, jak skupienie na rozwiązaniu bolączki klienta (dobór obuwia) potrafi zachwycić wygodą i nowoczesnością.Innym znakomitym wzorem jest amerykański Chewy (branża zoologiczna), który zbudował swoją pozycję dzięki wręcz fanatycznej dbałości o klienta. Telefon odbierany w 4 sekundy, brak automatów, brak limitu czasu rozmowy – to codzienność w Chewy. Firma ma nawet specjalny „WOW Team”, który zajmuje się zaskakiwaniem klientów drobnymi upominkami. Pracuje z ponad tysiącem artystów, by wysyłać wybranym klientom ręcznie malowane portrety ich ukochanych zwierzaków. Gdy czyjś pupil umrze, Chewy automatycznie wysyła kwiaty i kartkę z kondolencjami, zwraca pieniądze za niewykorzystaną karmę i sugeruje przekazanie jej do schroniska. Te małe akty empatii budują ogromne przywiązanie emocjonalne. Klienci masowo dzielą się takimi historiami w sieci – viralowe posty o niespodziankach od Chewy zdobywają setki tysięcy polubień, zapewniając marce reklamę, której nie da się kupić. Lekcja: zainwestuj w szkolenie swojego zespołu obsługi, daj mu narzędzia i swobodę, by naprawdę troszczyć się o klienta. Każdy kontakt to szansa na zdobycie serca kupującego.
Personalizacja i proaktywność dzięki danym oraz AI – Skalowanie zachwytu na tysiące klientów
W dobie sztucznej inteligencji personalizacja stała się kluczowym czynnikiem zachwytu. Amazon od lat wykorzystuje algorytmy rekomendacji, by każdemu klientowi proponować dokładnie to, czego może potrzebować – często zanim sam zda sobie z tego sprawę. Dzięki temu lojalność i konwersje rosną, bo klient czuje, że sklep go „zna”. Co więcej, Amazon oferuje program Subscribe & Save (subskrypcja cyklicznych dostaw), który nagradza lojalnych klientów rabatami – w ciągu roku klienci zaoszczędzili w ten sposób ponad 1 mld USD na zakupach codziennych produktów. Polskim przykładem proaktywności jest Allegro Smart, subskrypcja dająca darmową dostawę na Allegro. Wprowadzając Smart, Allegro usunęło jedną z największych barier zakupów online – koszty dostawy – sprowadzając ją do symbolicznej opłaty abonamentowej. Efekt? 89% użytkowników wybiera Paczkomaty InPost jako ulubioną formę dostawy (w dużej mierze w ramach programu Smart), a konkurencyjne platformy musiały gonić ten standard. Smart stał się kołem zamachowym lojalności na polskim rynku e-commerce, ograniczając odpływ klientów i zwiększając częstotliwość zakupów.Personalizacja to nie tylko rekomendacje produktów, ale cała komunikacja i oferta skrojona pod klienta. Sklepy D2C (direct-to-consumer) często świetnie to realizują. Weźmy markę okularów Warby Parker – jej program Home Try-On pozwala klientowi zamówić 5 par oprawek do przymierzenia w domu, za darmo. To rozwiązanie oparte na wygodzie i indywidualnym podejściu sprawiło, że klienci są zachwyceni. „Home Try-On było niesamowicie łatwe i wygodne, co skłoniło mnie do zakupu okularów” – przyznaje jeden z klientów w swojej opinii. Warby Parker dzięki takiemu podejściu zwiększył sprzedaż okularów o 50%, bo zniósł problem wyboru (klient może zapytać rodzinę o zdanie, na spokojnie wypróbować) i obawy przed zakupem online. Kluczem jest tu myślenie proaktywne: przewiduj pytania i problemy klientów zawczasu. Amazon w czasie lockdownów COVID-19 stworzył specjalny portal informacyjny odpowiadający na typowe pytania (o opóźnienia dostaw, bezpieczeństwo paczek, zwroty itp.), aby klienci nie musieli nawet dzwonić – to również forma zadbania o doświadczenie. Twoja firma może nie ma skali Amazonu, ale może np. wysłać spersonalizowany e-mail po zakupie z poradami dotyczącymi produktu, albo przypomnienie po paru tygodniach: „Czy wszystko w porządku? Czy potrzebujesz pomocy z naszym produktem?”. Taka proaktywna komunikacja pokazuje klientowi, że o niego dbasz, zanim jeszcze zgłosi problem.
Wygoda, szybkość i omnichannel – Frictionless experience jako standard zachwytu
Dzisiejszy klient oczekuje wygody absolutnej: zakupy mają być łatwe, szybkie i dostępne na jego warunkach. Dlatego tak dużym źródłem przewagi jest dopracowana logistyka i strategia omnichannel. Dostawa następnego dnia, a nawet tego samego dnia, stała się nowym polem rywalizacji – kto potrafi ją zapewnić, zyskuje wdzięczność niecierpliwych klientów. W Polsce dużą przewagę dało Allegro wspomniane Paczkomaty InPost – odbiór paczki 24/7 w dogodnym automacie to udogodnienie, które klienci pokochali. Aż 72 punkty NPS (Net Promoter Score) osiągnęła usługa Paczkomatów InPost, deklasując tradycyjne dostawy kurierskie. Prawie 16 milionów Polaków regularnie korzysta z paczkomatów – to blisko połowa dorosłej populacji! Wygoda stała się więc nie luksusem, a podstawowym oczekiwaniem.
Paczkomaty InPost zrewolucjonizowały dostawy e-commerce w Polsce – według badań Kantar 89% kupujących online deklaruje wybór Paczkomatu jako preferowanej formy odbioru. Ta powszechna wygoda dostawy 24/7 przyczyniła się do wzrostu lojalności klientów i podniesienia poprzeczki dla konkurencji.
Omnichannel – czyli spójne doświadczenie w wielu kanałach – również potrafi zachwycić, jeśli jest zrobione dobrze. Klient chce np. zamówić towar online i bez problemu zwrócić go w sklepie stacjonarnym, albo obejrzeć produkt na żywo w salonie i dokończyć zakup w aplikacji mobilnej. Marki, które integrują kanały, zyskują więcej punktów styku na zrobienie dobrego wrażenia. Badania pokazują, że firmy z strategią omnichannel utrzymują średnio 89% swoich klientów (vs 33% utrzymania w firmach bez omnichannel!). Przykładem polskim może być Empik, który przez aplikację mobilną łączy świat online (e-commerce, ebooki, audioteka) z offline (odbiór w salonie, wydarzenia). Z globalnych – Starbucks zbudował lojalność poprzez aplikację, która pozwala zamówić kawę z wyprzedzeniem i odebrać bez kolejki, jednocześnie zbierając punkty lojalnościowe zarówno przy zakupach mobilnych, jak i przy kasie. W branży fashion LPP (marki Reserved, Mohito itd.) wdrożyło model sklepu internetowego połączonego z magazynami sklepów stacjonarnych – jeśli w e-sklepie danego rozmiaru brak, system sprawdzi dostępność w najbliższym sklepie i umożliwi rezerwację lub dosłanie towaru. To rozbicie silosów wewnętrznych przekłada się na zachwyt klienta: „Wow, nie mieli na stronie, a i tak mi znaleźli i dostarczyli mój rozmiar!”.
Wygoda to także drobne usprawnienia procesu zakupowego: przyjazna nawigacja, jednoetapowy checkout, różnorodne metody płatności (w tym BLIK, GPay/ApplePay). Aż 30% konsumentów deklaruje, że łatwość całego procesu jest kluczowa przy decyzji o ponownym zakupie – dlatego sklepy muszą eliminować wszelkie tarcia (friction). Im mniej wysiłku po stronie klienta, tym większa szansa na zachwyt: „Już kupione? Tak szybko i prosto?”. Warto przejść całą ścieżkę oczami klienta i usunąć każdą zbędną przeszkodę.
Cyfrowe doświadczenia i „efekt wow” technologiczny – Zanurz klienta w świecie Twojej marki
Kolejnym poziomem budowania przewagi jest tworzenie takich doświadczeń online, które angażują zmysły i emocje klientów. O Ralph Lauren już wspomnieliśmy – wirtualny sklep 3D okazał się strzałem w dziesiątkę, generując nowe przychody w trudnym okresie. Inny przykład to sieć kosmetyczna Sephora, która wcześnie wprowadziła AR w aplikacji mobilnej – klientki mogą na żywo w kamerze smartfona sprawdzić, jak dany cień do powiek czy szminka wyglądają na ich twarzy. Taka zabawa technologią nie tylko zwiększa konwersję (bo łatwiej dobrać odcień pasujący do cery), ale też budzi pozytywne emocje – element wow, magia! podczas zwykłych zakupów. IKEA z kolei oferuje aplikację Place, pozwalającą w rozszerzonej rzeczywistości ustawić wirtualne meble w swoim pokoju, aby zobaczyć czy pasują – to rozwiązuje odwieczny problem „czy ta sofa zmieści się w moim salonie”. Z rynku polskiego warto zauważyć MODIVO/eObuwie, które eksperymentowało ze sklepami przyszłości: tablety zamiast półek z butami, wirtualne przymierzalnie. Choć nie wszystkie te pomysły okazały się rentowne, pokazały kierunek, w którym zmierza handel. W e-commerce rośnie też rola social commerce (zakupów bezpośrednio w mediach społecznościowych) oraz live commerce (transmisje live z możliwością kupowania produktów w trakcie). W Chinach to już standard, a globalnie przewiduje się, że do 2025 r. ponad 10% sprzedaży online będzie odbywać się za pośrednictwem platform takich jak TikTok czy Instagram. Format video i interakcji na żywo potrafi dostarczyć klientom rozrywki połączonej z zakupami – a to zupełnie nowy poziom doświadczenia.Nie można też zapominać o rosnącej świadomości społecznej. Dla coraz większej grupy klientów ważne są wartości firmy – zrównoważony rozwój, etyka, inkluzywność. To również element doświadczenia: klienci czują się lepiej, kupując od marki, która podziela ich wartości. 70% konsumentów deklaruje, że bardziej ufa markom odpowiedzialnym społecznie i ekologicznie. Dlatego działania z zakresu ESG (np. ekologiczne opakowania, neutralność węglowa dostaw, wspieranie lokalnych społeczności) mogą przełożyć się na długofalowy zachwyt – może mniej spektakularny jak fajerwerki technologiczne, ale budujący głębszą więź. Przykład: marka odzieżowa Patagonia zyskała kultowych fanów dzięki polityce „kupuj mniej, naprawiaj więcej” i transparentności ekologicznej. W Polsce choćby Yope (kosmetyki naturalne) zdobyło lojalność dzięki autentycznemu eko-story. Magia e-commerce to nie tylko efekty specjalne, ale też autentyczność i spójność z oczekiwaniami świadomych klientów.
Model subskrypcyjny i budowanie społeczności – Zamień klientów w stałych bywalców
Ostatni obszar to wykorzystanie modeli subskrypcyjnych oraz lojalnościowych, by zapewnić stały element zaskoczenia i przywiązania. Coraz więcej sklepów oferuje klientom możliwość subskrypcji produktów – od kosmetyków, przez karmę dla zwierząt, po kawę czy ubrania. Pandemia przyspieszyła boom subskrypcji i trend ten nie zwalnia. Dlaczego? Bo z punktu widzenia klienta subskrypcja to wygoda (nie muszę pamiętać o zamówieniu) i często element niespodzianki/kuracji. Przykładowo, Dollar Shave Club zbudował biznes na subskrypcji maszynek do golenia – to produkt prozaiczny, ale firma dodała do niego charakteru: świetny content marketing (zabawne filmiki), personalizowane pakiety i poczucie bycia w klubie. Inna ciekawa marka to Who Gives a Crap – subskrypcja… papieru toaletowego. Brzmi absurdalnie, ale odnieśli sukces globalnie, bo połączyli produkt pierwszej potrzeby z misją ekologiczną (papier z recyklingu, część zysku na budowę toalet w krajach rozwijających się) oraz humorem w komunikacji. Rezultat? Bardzo niski wskaźnik rezygnacji, bo każdy potrzebuje papieru, a tu klient ma jeszcze satysfakcję, że robi dobro. Huel (odżywcze posiłki w proszku) dodał opcję subskrypcji swoich produktów po tym, jak zyskały popularność – aby ułatwić stałym użytkownikom regularne dostawy i dać im rabat za lojalność. Widać tu ważny mechanizm: nagradzaj powracających klientów. Programy lojalnościowe, ekskluzywne kluby VIP, dostęp do premier dla stałych klientów – to wszystko buduje poczucie przynależności. Klient czuje, że jest częścią społeczności wokół marki, a nie anonimowym numerem zamówienia.W Polsce model subskrypcyjny też się rozwija – np. Coffee Desk oferuje subskrypcje kawy dostarczanej co miesiąc, Glossybox (teraz pod marką Lookfantastic Beauty Box) co miesiąc wysyła pudełko z kosmetycznymi nowościami, niespodziankami dobranymi pod profil klientki. Radość z otwierania takiej paczki-niespodzianki co miesiąc to prawdziwy efekt „wow” w skali mikro, ale regularnie podtrzymywany. Strategicznie rzecz biorąc, każdy taki model zapewnia firmie powtarzalny przychód i lepsze planowanie, a klientowi – wygodę i emocje. Jeśli dodatkowo wokół produktu stworzysz społeczność online (np. forum, grupę na FB, aplikację z wyzwaniami czy poradami), efekt zaangażowania rośnie wielokrotnie. Klienci zaczynają się identyfikować z marką i między sobą nawzajem. D2C beauty brand Glossier zyskał rzeszę fanek właśnie dzięki silnej społeczności i dialogowi – każda klientka czuła się częścią ruchu zmieniającego podejście do urody. Taki poziom lojalności to marzenie wielu CEO, bo przekłada się na customer lifetime value nieosiągalne w modelu czysto transakcyjnym.
Przewaga dzięki doświadczeniu
E-commerce to dziś coś więcej niż handel – to budowanie doświadczeń, które zapadają w pamięć. Dla zarządów i kadry C-level oznacza to, że inwestycje w customer experience są inwestycjami w wzrost, innowacyjność i odporność firmy. Firmy potrafiące wywoływać u klientów efekt „wow” czerpią korzyści w postaci lojalności, darmowej promocji i odróżnienia się na tle konkurencji. Jak podkreśla Salesforce, świetne doświadczenie potrafi zmienić kupujących w adwokatów marki– a w niepewnych czasach posiadanie armii wiernych klientów to najlepsza strategia obrony i ataku jednocześnie.
Na koniec, warto zadać sobie strategiczne pytanie: czy moja firma tylko obsługuje zamówienia, czy naprawdę zachwyca klientów? Poniższa checklista może być punktem wyjścia do refleksji i działania. Pamiętaj – magia e-commerce nie wydarza się sama. Trzeba ją zaplanować i wdrożyć, krok po kroku.
Co możesz wdrożyć już dziś? (Checklista dla C-level)
Przeanalizuj ścieżkę klienta – Zidentyfikuj kluczowe punkty styku (strona WWW, płatność, dostawa, kontakt posprzedażowy). Zastanów się, gdzie obecnie brakuje efektu wow i co Cię odróżnia (lub nie odróżnia) od konkurencji.
Zapytaj klientów o opinię – Uruchom krótkie ankiety NPS lub zbieraj informacje od działu obsługi. Dowiedz się, co w Twojej ofercie najbardziej cenią klienci, a co ich frustruje. Ich komentarze mogą podsuwać pomysły na usprawnienia, które od razu zrobią różnicę.
Zacznij od jednej zmiany – Wybierz jedno miejsce, w którym możesz szybko podnieść poprzeczkę. Np. wprowadź możliwość darmowego zwrotu bez podawania przyczyny, wydłuż godziny pracy infolinii, dodaj czat na żywo lub chatbot AI do szybkich odpowiedzi. Mały krok może od razu poprawić doświadczenie.
Wprowadź element zaskoczenia – Zaplanuj mały wow-factor. Może to być spersonalizowana notatka czy gratis dołączany do paczki dla nowych klientów, kupon rabatowy wysyłany na urodziny klienta, albo błyskawiczna odpowiedź CEO na publiczny komentarz na LinkedIn. Coś, czego klient się nie spodziewa, a co wywoła uśmiech.
Edukuj i wzmacniaj zespół – Podziel się z pracownikami wizją customer-centric. Przeprowadź warsztat, na którym razem wymyślicie pomysły na poprawę CX. Daj swobodę front-linowym pracownikom (dział obsługi, social media) w rozwiązywaniu problemów klientów bez odsyłania ich „do regulaminu”. Ludzie na pierwszej linii muszą czuć, że mogą działać nieszablonowo dla dobra klienta – to oni będą tworzyć te magiczne momenty na co dzień.
Na rynku wygrywać będą te firmy, które myślą i działają strategicznie w obszarze doświadczeń klienta. Magia e-commerce nie polega na sztuczkach, lecz na dogłębnym zrozumieniu klienta i ciągłym doskonaleniu tego, co przeżywa w kontakcie z marką. Czy Twoja organizacja jest gotowa, by wywoływać efekt „wow” i dzięki temu rosnąć szybciej niż konkurencja? Czas na refleksję – i działanie.
Powodzenia w budowaniu zachwycających doświadczeń! Pełen pasji, zadowolony klient to najlepsza strategia na sukces w e-commerce.
Chcesz, by Twoja firma nie tylko spełniała oczekiwania klientów, ale regularnie je przekraczała?
Umów się na strategiczną konsultację i sprawdź, jak możesz wdrożyć efekt WOW w swojej organizacji, budując trwałą przewagę konkurencyjną.
Napisz lub zadzwoń.
Źródła: Badania i przykłady wykorzystane w artykule pochodzą m.in. z raportów Deloitte, Salesforce, Digital Commerce 360, a także z opisów case studies takich firm jak Zappos, Amazon, Warby Parker, Chewy, Allegro, InPost, CCC (eObuwie) i innych
.proprofsdesk.comfashionbiznes.plinpost.plstartupspells.comwarbyparker.com
