Klient nie widzi kanałów, tylko markę.
Czy Twoja firma naprawdę łączy świat online i offline, czy tylko działa równolegle w wielu kanałach? Wielu menedżerów uważa, że obecność w e-commerce, mediach społecznościowych i sklepach stacjonarnych to już omnichannel. Tymczasem to dopiero początek. Prawdziwa strategia omnichannel sięga głębiej: to pełna integracja kanałów i spójne doświadczenie klienta na każdym kroku. Dlaczego to takie ważne? Badania pokazują, że 86% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałe doświadczenie zakupowe, a firmy z silną strategią omnichannel utrzymują klientów nawet o 89% skuteczniej niż te, które jej nie mają. To już nie jest chwilowy trend, lecz biznesowa konieczność – filar nowoczesnej organizacji i klucz do przewagi konkurencyjnej.
Dzisiejszy klient nie myśli w kategoriach „kanałów”. Dla niego liczy się marka jako całość – chce płynnie przechodzić od przeglądania oferty na smartfonie, przez rozmowę na czacie, po wizytę w sklepie fizycznym, wszędzie otrzymując ten sam wysoki poziom obsługi i spójny przekaz. Jeśli firma nie potrafi tego zapewnić, ryzykuje utratę lojalności klienta na rzecz konkurencji, która dostarcza bezproblemowe, zintegrowane doświadczenie. Prowokacyjne pytanie brzmi: czy Twój biznes jest gotowy, by sprostać tej rzeczywistości omnichannel?
Integracja czy iluzja wielokanałowości?
Wielokanałowość (multichannel) często bywa mylona z omnichannelem. Samo równoległe prowadzenie sklepu internetowego i punktu stacjonarnego to za mało. W praktyce wiele firm nadal działa w silosach – kanały cyfrowe i tradycyjne funkcjonują obok siebie, ale bez prawdziwej syntezy. Skutki? Niespójne ceny i promocje, rozproszone dane o klientach, brak jednolitego programu lojalnościowego czy problem z realizacją usługi typu “zamów online – zwróć w sklepie”. Główne wyzwanie strategiczne polega na przełamaniu tych barier i połączeniu kanałów w jeden organizm.
Dlaczego to takie trudne? Po pierwsze, wymaga to inwestycji w integrację systemów IT – od e-commerce i aplikacji mobilnych, przez CRM, po magazyny i kasę (POS) w sklepach. Po drugie, oznacza zmianę procesów i często całej kultury organizacyjnej. Trzeba przełamać wewnętrzne podziały: np. dział e-commerce i dział sprzedaży detalicznej muszą przestać konkurować o „swoją” sprzedaż, a zacząć wspólnie zabiegać o doświadczenie klienta ponad kanałami. Firma musi spojrzeć oczami klienta – ten chce płynnej podróży zakupowej, a nie odbijania się między oddzielnymi światami.
Na znaczeniu zyskują także czynniki zewnętrzne. Ostatnie lata dobitnie pokazały zmienność otoczenia rynkowego – pandemia, zmiany preferencji konsumentów, inflacja czy zakłócenia łańcuchów dostaw. Przedsiębiorstwa omnichannel okazały się odporniejsze na te turbulencje. Przykładem jest polskie CCC, które w obliczu pandemii i wojny w Ukrainie przyspieszyło transformację modelu biznesowego. Postawienie na wygodę zakupów omnichannel pomogło Grupie CCC utrzymać, a nawet zwiększyć udziały w rynku mimo niesprzyjających okoliczności. Kiedy sklepy stacjonarne były zamknięte, sprzedaż online przejęła ciężar obrotów; gdy e-commerce zmaga się np. ze wzrostem kosztów logistyki, dobrze rozwinięta sieć sklepów może służyć jako punkty odbioru i magazyny bliżej klienta. Taka elastyczność to dziś element odporności biznesu.
Co więcej, klienci omnichannel są bardziej wartościowi dla biznesu. Sieć Target odnotowała, że konsumenci korzystający z wielu kanałów wydają u niej średnio 10 razy więcej niż ci, którzy kupują tylko online (oraz 4 razy więcej niż kupujący wyłącznie w sklepach). To potężny argument, by zburzyć wewnętrzne mury i zainwestować w spójną strategię zamiast chronić „własne poletka” kanałowe. Kluczowym wyzwaniem staje się zatem nie czy wdrożyć omnichannel, ale jak zrobić to skutecznie, by różne kanały zagrały jednym głosem.I
Od silosów do orkiestry omnichannel
Jak podejść do omnichannel strategicznie? Warto zacząć od zmiany perspektywy – z myślenia kanałami na myślenie podróżą klienta. Każdy punkt kontaktu (strona WWW, aplikacja, sklep, infolinia, media społecznościowe) to jak instrument w orkiestrze: solo brzmią OK, ale dopiero zestrojone dają symfonię wartości dla klienta. Potrzebujemy zatem dyrygenta – jasno zdefiniowanej strategii wspieranej przez zarząd – aby wszystkie działy grały tę samą melodię doświadczeń klienta.
Można wyróżnić trzy filary skutecznej strategii omnichannel:
Integracja technologii i danych – wyeliminowanie silosów informacyjnych. Oznacza to połączenie systemów front-end i back-end: od POS w sklepie, przez platformę e-commerce, system magazynowy, po CRM i narzędzia marketing automation. Wszystkie kanały powinny czerpać z jednej bazy danych o produktach i klientach. Dzięki temu klient widzi np. aktualny stan magazynowy niezależnie od kanału, a firma ma pełny obraz zachowań klienta. To także podstawa personalizacji na dużą skalę – „jedna prawda o kliencie” w całej organizacji.
Spójne doświadczenie klienta (Customer Experience) – klient powinien odczuwać, że obcuje z jedną marką, a nie z kilkoma wydzielonymi częściami. W praktyce: jednolita polityka cenowa i promocje w online i offline (koniec z sytuacją, gdy ten sam produkt ma inną cenę na stronie, a inną w sklepie fizycznym), ujednolicony program lojalnościowy, jednolita obsługa (np. możliwość rozpoczęcia procesu na infolinii, a dokończenia w sklepie). Jeżeli klient doda produkt do koszyka w aplikacji mobilnej, to sprzedawca w salonie powinien móc to zobaczyć i płynnie doradzić przy przymiarkach – i odwrotnie, historia z salonu może zasilić rekomendacje online. Omnichannel wymaga spojrzenia na doświadczenie holistycznie, by każdy punkt styku wspierał, a nie psuł wrażenie wypracowane w innym kanale.
Logistyka i elastyczność dostaw – nawet najlepszy front-end nie zadziała bez zaplecza. Strategia omnichannel musi obejmować modele fulfillmentu łączące kanały. Kluczowe rozwiązania to m.in. BOPIS (Buy Online, Pick up In-Store), czyli kup online – odbierz w sklepie, click & collect, ale także cross-channel returns (możliwość zwrotu towaru kupionego online w sklepie i na odwrót) czy transparentne śledzenie zamówień end-to-end. Wyzwanie logistyczne polega na synchronizacji stanów magazynowych sklepów i centrów dystrybucyjnych oraz na dostosowaniu last mile delivery. Liderzy radzą sobie, łącząc sieć sklepów z e-commerce w jeden organizm: sklepy stają się mini-centrami dystrybucji, a magazyny mogą obsługiwać zarówno zamówienia internetowe, jak i uzupełniać półki w sklepach. To wszystko wymaga inwestycji w systemy zarządzania łańcuchem dostaw, ale się opłaca – Walmart dzięki takim usprawnieniom (automatyzacja realizacji zamówień i zniesienie podziału na sprzedaż sklep vs online) odnotował 12% wzrost e-commerce w samym II kw. 2023
Transformacja cyfrowa stanowi naturalny kontekst tych działań. Omnichannel nie istnieje bez pewnego poziomu dojrzałości cyfrowej organizacji. Wiele firm rozpoczęło wdrażanie nowych modeli właśnie w przyspieszeniu cyfrowym spowodowanym pandemią. Teraz, gdy podstawy e-commerce są położone, pora na kolejny krok – połączenie wszystkich cyfrowych i fizycznych elementów w spójną całość. Tu kluczowa jest rola zarządu: omnichannel to nie projekt działu IT, marketingu czy sprzedaży – to decyzja strategiczna na najwyższym szczeblu. Wymaga często przeprojektowania modeli biznesowych. Przykładowo, polski Empik przebudował się z tradycyjnej sieci detalicznej w ekosystem łączący własną sprzedaż i marketplace (platformę dla zewnętrznych sprzedawców) – a sercem tego ekosystemu stała się aplikacja mobilna i program subskrypcyjny Empik Premium. Taka wizja, aby sklep stacjonarny, e-sklep i marketplace wzajemnie się napędzały, musiała pochodzić od top managementu i wpisywać się w długofalową strategię firmy.
W myśleniu strategicznym o omnichannel pomocne bywa też korzystanie z analogii i modeli. Można np. wyobrazić sobie mapę podróży klienta (customer journey map) i zaznaczyć na niej wszystkie punkty styku – to uwidacznia, gdzie organizacja może nie dotrzymywać kroku (np. świetny marketing przyciąga online, ale brak możliwości łatwego odbioru w sklepie zniechęca część klientów). Innym podejściem jest ocena dojrzałości omnichannel: od etapu podstawowego (kilka kanałów działających osobno), przez średni (częściowa integracja, np. odbiór w sklepie), po zaawansowany (pełna płynność i “single source of truth” w całej firmie). Taka analiza wskaże luki do nadrobienia. Niezależnie od metody, sednem jest przesunięcie uwagi z wewnętrznych struktur i produktów na zewnątrz – ku klientowi oraz otoczeniu rynkowemu. Omnichannel to strategia outside-in: zaczynamy od tego, czego oczekuje klient i rynek, a następnie dopasowujemy do tego organizację i zasoby.
Rozwiązania i praktyczne rekomendacje
Jak zatem zabrać się za wdrożenie omnichannel? Poniżej zebrałem kilka praktycznych wskazówek i przykładów, które mogą posłużyć jako drogowskazy:
1. Stwórz jednolitą platformę danych i technologii. Zainwestuj w infrastrukturę, która zintegruje wszystkie kanały. Rozważ wdrożenie centralnego systemu CRM gromadzącego historię klienta z offline i online, wspólnej bazy produktowej oraz połączenie systemów magazynowych i sprzedażowych. Dzięki temu osiągniesz single customer view i single inventory view. Na przykład Sephora z powodzeniem łączy dane z programu Beauty Insider (ponad 31 milionów klientów) z zachowaniami zakupowymi w sklepach i online, co pozwala na personalizację oferty w każdym kanale. AI i analityka danych mogą być tu ogromnym wsparciem – nowoczesne algorytmy pomagają synchronizować stany magazynowe, ceny i informacje o klientach we wszystkich punktach kontaktu, likwidując „ślepe strefy” między kanałami. Co więcej, dzięki AI można automatycznie rekomendować produkty online na podstawie historii zakupów klienta w sklepie (i odwrotnie), tworząc wrażenie, że marka “pamięta” klienta niezależnie od miejsca zakupu. Eliminacja silosów IT to fundament – bez tego dalsze kroki będą utrudnione lub wręcz niemożliwe.
2. Zapewnij spójność doświadczeń i obsługi. Ustal jednolite standardy obsługi klienta i komunikacji we wszystkich kanałach. Każdy pracownik – czy to sprzedawca w salonie, konsultant na czacie, czy marketingowiec od social media – powinien rozumieć wartości marki i styl komunikacji. W praktyce oznacza to szkolenia, ale też odpowiednie procesy. Przykładowo, Apple słynie z konsekwentnego podejścia: niezależnie czy klient pisze na Twitterze, dzwoni na infolinię czy wchodzi do Apple Store, otrzymuje spójny, uprzejmy i ekspercki ton obsługi. Taka konsekwencja buduje zaufanie i lojalność – badania Forbes wskazują, że firmy dbające o omnichannelową spójność utrzymują ~89% klientów (vs ~33% dla reszty). Ważna jest także unifikacja oferty – klient powinien mieć dostęp do tych samych promocji, informacji o produktach i usługach bez względu na kanał. Jeśli prowadzisz akcję marketingową, upewnij się, że pracownicy sklepów o niej wiedzą, a strona WWW prezentuje te same kluczowe przekazy. Rozważ też centralizację lub silną koordynację zarządzania kanałami – np. powołanie roli Head of Omnichannel Experience, która czuwa nad tym, by wszystkie działy „grały do jednej bramki”.
3. Wykorzystaj fizyczne kanały jako przewagę, nie obciążenie. Sklepy stacjonarne w erze omnichannel pełnią nowe role – nie są jedynie miejscem sprzedaży, ale również showroomem, punktem odbioru, centrum doświadczeń. Dobrze zaprojektowany sklep integruje technologię, by połączyć się ze światem online. Nike np. w swoich flagowych sklepach Nike House of Innovation oferuje skanowanie produktów aplikacją mobilną – klient może sprawdzić dostępność rozmiarów, zamówić dostawę do domu, a nawet spersonalizować buty na miejscu. W sklepach pojawiają się kioski samoobsługowe i mobilne kasy (pracownicy z iPadami), co eliminuje kolejki. Takie innowacje sprawiają, że klient chętniej odwiedzi salon, bo dostaje wartość dodaną – doświadczenie, którego nie miałby kupując jedynie online. W Polsce ciekawy przykład dało eobuwie.pl, które zredefiniowało tradycyjny sklep obuwniczy. Ich salony nie mają półek uginających się od towaru – zamiast tego są wygodne sofy i tablety, które dają dostęp do pełnej oferty online. Klient może z wyprzedzeniem zarezerwować w aplikacji buty do przymiarki (dostawa do wybranego sklepu w 24h), albo przyjść z marszu i na tabletach przejrzeć tysiące modeli, które fizycznie czekają w magazynie zaplecza. Sprzedawcy pełnią rolę doradców i asystentów – po otrzymaniu zamówienia na tablet przynoszą wybrane buty do przymiarki w ciągu 3 minut, a stali klienci otrzymują podpowiedzi oparte na AI i wcześniejszych zakupach. Efekt? Wygoda dla klienta (nieograniczony wybór i szybka obsługa) oraz wyższa konwersja dla firmy – mniej sytuacji, gdy klient odchodzi z kwitkiem, bo „brak jego rozmiaru”. Fizyczny świat może więc uzupełniać cyfrowy, a nie być przez niego wypierany – pod warunkiem, że zmienimy sposób myślenia o roli sklepu.
Przykład sklepu eobuwie.pl, który łączy świat cyfrowy z fizycznym: zamiast tradycyjnych półek – tablety z pełną ofertą online, a nawet robot-asystent witający klientów. Technologie i wygodna przestrzeń zachęcają do odkrywania produktów, podczas gdy zaplecze magazynowe gwarantuje dostępność towaru od ręki.
4. Personalizuj i buduj relacje w każdym kanale. Dobrze wdrożony omnichannel otwiera drogę do nowego poziomu personalizacji – tzw. segment of one, czyli podejścia skrojonego pod indywidualnego klienta. Wykorzystaj dane zbierane z różnych punktów styku, by tworzyć spójne profile klientów i przewidywać ich potrzeby. Starbucks udowodnił, jak potężna jest synergia kanałów w budowaniu lojalności: ich aplikacja mobilna z systemem lojalnościowym generuje aż 41% sprzedaży w USA. Aplikacja ta nie tylko zbiera dane o preferencjach (ulubione napoje, miejsca zakupu), ale także umożliwia zamówienie z wyprzedzeniem i odbiór w kawiarni, płatności mobilne, specjalne oferty – słowem, klienci są „wciągnięci” w ekosystem marki, który przenika ich codzienne nawyki. W efekcie Starbucks zyskuje częstsze wizyty i wyższe wydatki na klienta, bo oferta jest trafniej dopasowana. Twoja firma powinna szukać podobnych okazji do integracji – np. wdrożyć program lojalnościowy obejmujący online i offline, który nagradza za aktywność w każdym kanale (zakup, recenzję produktu, polecenie znajomemu, udział w wydarzeniu itp.). Równie ważna jest komunikacja marketingowa: stosuj podejście omnichannel marketing, gdzie kampanie są zaplanowane spójnie na wszystkich platformach. Klient, który kliknął reklamę na LinkedIn, może dostać ujednolicony przekaz mailem, a odwiedzając sklep – zobaczyć tę samą ofertę na ekranie digital signage lub usłyszeć od sprzedawcy. Personalizacja powinna jednak iść w parze z poszanowaniem prywatności i inteligentnym użyciem danych (unikajmy wrażenia, że „śledzimy” klienta nachalnie; lepiej pozytywnie zaskakiwać trafną podpowiedzią czy oszczędnością czasu).
5. Wprowadź kulturę agile i współpracy cross-funkcjonalnej. Omnichannel to ciągłe doskonalenie – warto więc prowadzić projekty w metodykach zwinnych, testować, uczyć się na feedbacku klientów. Zachęcaj zespoły z różnych działów do wspólnego rozwiązywania problemów na styku kanałów. Przykładowo, uruchamiając nową usługę “zamów online – odbierz w salonie”, stwórz zespół złożony zarówno z ludzi od e-commerce, jak i kierowników sklepów, logistyki i obsługi klienta. Tylko wtedy dopracujecie proces uwzględniając wszystkie perspektywy. Bardzo istotne jest też wyrównanie celów i KPI w całej organizacji: jeśli dział digital ma target sprzedaży online, a sklepy osobno target sprzedaży w salonach, to naturalnie powstaje konflikt interesów. W modelu omnichannel lepiej patrzeć na wspólny wynik sprzedaży (łącznie) i inne miary sukcesu związane z doświadczeniem klienta (NPS, retencja klienta, wartość życiowa klienta – CLV itp.). Empik w Polsce wdrażając strategię omnichannel zmienił strukturę tak, by kanały raportowały do jednego pionu customer experience, a sukces mierzył wzrostem satysfakcji klientów (NPS) i ich utrzymania, nie tylko czysto finansowymi wynikami każdego kanału. Taka zmiana myślenia często wymaga silnego wsparcia ze strony zarządu – komunikatu, że „gracie do jednej bramki”. Warto też świętować wspólne sukcesy omnichannel (np. pobicie rekordu sprzedaży łącznej w kampanii łączącej online i sklepy) i doceniać pracowników, którzy wykazują inicjatywę we współpracy między działami.
6. Uwzględnij trend zrównoważonego rozwoju (ESG) w strategii omnichannel. Nowoczesny klient i inwestor zwracają uwagę na wpływ firmy na otoczenie – środowisko, społeczeństwo. Okazuje się, że omnichannel może wspierać cele zrównoważonego rozwoju, jeśli mądrze to zaplanujemy. Przykład: dostawy do domu generują dodatkowe opakowania, przejazdy kurierskie i emisje CO₂, podczas gdy odbiór w sklepie lub punkcie bywa bardziej ekologiczny (konsoliduje transport towarów). Warto edukować klientów o takich korzyściach. Badanie opublikowane przez University of Arkansas wykazało, że gdy sklep internetowy pokazywał kupującym informację o mniejszym śladzie węglowym odbioru w sklepie, 60% uczestników badania chętniej wybierało tę opcję, zmniejszając częstotliwość dostaw do domu. Co więcej, dla samych sieci handlowych to korzystne finansowo – analizy wskazują, że przesunięcie części zamówień na odbiory w sklepach mogłoby zwiększyć roczne zyski Walmartu o 1–2 mld USD, a Targetu o 200–400 mln USD. Amazon, nie posiadając gęstej sieci sklepów fizycznych, nie może zaoferować równie zrównoważonej alternatywy dla dostaw domowych – to przewaga detalistów omnichannel, którą mogą wykorzystać. Innym aspektem ESG jest sfera społeczna – integracja kanałów może poprawić dostępność zakupów dla różnych grup (np. osoby z niepełnosprawnościami mogą skorzystać z ułatwień w aplikacji mobilnej, a potem odebrać produkt w dogodnym dla nich miejscu). Firmy powinny także zadbać o odpowiedzialne zarządzanie danymi klientów we wszystkich kanałach (prywatność, bezpieczeństwo) – to część ładu korporacyjnego (Governance) w epoce cyfrowej. Reasumując, myślenie omnichannel nie stoi w sprzeczności z ESG, wręcz przeciwnie – może pomóc osiągnąć niektóre cele zrównoważonego rozwoju, jednocześnie budując pozytywny wizerunek marki.
7. Sięgaj po AI i nowe technologie dla innowacji i skalowania. Sztuczna inteligencja, rozszerzona rzeczywistość (AR), Internet Rzeczy – te hasła to nie futurystyka, lecz praktyczne narzędzia do ulepszania strategii omnichannel. AI już teraz wspiera obsługę klienta poprzez chatboty 24/7, które odpowiadają na pytania na stronie czy Messengerze, odciążając infolinie i przyspieszając pomoc klientom. W sklepach stacjonarnych pojawiają się inteligentne rozwiązania, np. mirror AR w branży fashion – lustra pozwalające wirtualnie przymierzyć ubrania lub kosmetyki (Sephora ma takie stanowiska do wirtualnego make-upu), co łączy wygodę online z fizycznym doznaniem. Sieć Żabka w Polsce wprowadziła sklepy Nano – małe, automatyczne placówki działające 24/7 bez obsługi kasowej, gdzie klient wchodzi skanując aplikację, bierze towar a AI automatycznie rozpoznaje produkty i obciąża konto. To przykład, jak technologia zmienia definicję „sklepu” i poszerza sieć sprzedaży o nowe formaty. Żabka w ogóle uchodzi za pioniera cyfrowej transformacji w retail – ponad 15% pracowników jej centrali to specjaliści od nowych technologii, a prezes Tomasz Suchański podkreśla, że cyfryzacja jest filarem strategii firmy: dzięki analizie danych i AI Żabka optymalizuje operacje sklepów, pomaga franczyzobiorcom lepiej dopasować asortyment pod lokalne preferencje i personalizuje oferty dla klientów w czasie rzeczywistym. Partnerstwo z Microsoft przyspiesza wdrażanie tych innowacji, a kultura organizacyjna jest przestawiana na myślenie „AI-first”. Dla każdej firmy wchodzącej na ścieżkę omnichannel kluczowe jest zrozumienie, że technologia to nie cel sam w sobie, lecz enabler strategii – pozwala skalować personalizację, automatyzować powtarzalne procesy, wyciągać wnioski z big data, a nawet przewidywać trendy (np. AI może prognozować popyt w kanałach, co ułatwia planowanie zapasów). Inwestycja w te narzędzia – proporcjonalna do skali firmy – może dać przewagę nad konkurencją, która działa po omacku.
Gotowi na ruch z omnichannel?
Integracja online i offline to dziś nie tylko usprawnienie operacyjne, ale przede wszystkim strategia budowania trwałej przewagi konkurencyjnej. Omnichannel sprzyja wzrostowi (bo zwiększa zasięg i wygodę dla klientów), innowacyjności (bo wymusza wdrażanie nowych rozwiązań technologicznych) oraz odporności biznesu (bo dywersyfikuje kanały dotarcia i pozwala szybciej reagować na zmiany rynkowe). Co ważne, nie jest to rozwiązanie zarezerwowane tylko dla gigantów pokroju Amazona czy Walmartu. Przeciwnie – to droga dostępna również dla polskich firm, czego dowodzą przykłady Empiku, eobuwie, CCC czy Żabki. Każda z tych organizacji, na swój sposób, przemyślała na nowo rolę kanałów i postawiła klienta w centrum.
Naturalnie, wdrożenie omnichannel to proces wieloetapowy. Wymaga jasno określonej wizji od kadry zarządzającej, która zada sobie pytanie: jak chcemy, by nasz klient doświadczał marki za rok, dwa, pięć lat?. Następnie potrzebny jest plan transformacji – być może na kilka lat – obejmujący technologię, ludzi i procesy. Ważne, by zaczynać od małych kroków o dużym wpływie: np. połączyć program lojalnościowy i ujednolicić ceny w sklepach oraz online jako szybkie wygrane, potem uruchomić click & collect, a dalej inwestować w pełną integrację systemów. Każdy kolejny krok powinien być oceniany pod kątem wartości dodanej dla klienta i biznesu.
Na koniec warto wrócić do pytania tytułowego: czy Twoja firma jest gotowa na omnichannel? Jeśli masz wątpliwości, potraktuj je jako punkt wyjścia do strategicznej refleksji. Spójrz na swoje kanały i zapytaj: czy klient czuje, że to jedno spójne doświadczenie? Czy dane i wiedza przepływają swobodnie wewnątrz organizacji? Czy potrafimy wykorzystać każdy kanał tam, gdzie jest najlepszy (online – do wygody i szerokiego wyboru, offline – do budowania relacji i natychmiastowej realizacji)?. W realiach nowoczesnego rynku, gdzie granice między światem cyfrowym a fizycznym zacierają się, odpowiedzi na te pytania zdecydują o być albo nie być Twojego biznesu. Czas działać strategicznie – pomyśl omnichannelowo i zacznij budować przewagę, zanim konkurencja zostawi Cię w tyle. Czy jesteś gotów zrobić ten krok?
Przeanalizuj swoją obecną strategię – czy wszystkie kanały grają do jednej melodii? Porozmawiaj ze swoim zespołem o doświadczeniach klientów i zidentyfikuj choć jeden obszar, który możesz zintegrować lepiej już teraz. Być może to wspólna baza danych klientów, nowa funkcja w aplikacji mobilnej, a może przeszkolenie personelu sklepu z obsługi zamówień internetowych. Każdy taki ruch to inwestycja w przyszłość Twojej firmy. W świecie, gdzie klient oczekuje „wszystkiego wszędzie naraz”, wygra ten, kto dostarczy mu tę wartość bez tarcia.
Myśl strategicznie – myśl i działaj w omnichannel.
Chcesz zbudować przewagę konkurencyjną dzięki strategii omnichannel?
Umów się na bezpłatną konsultację i dowiedz się, jak skutecznie zintegrować sprzedaż online i offline w Twojej firmie.
👉 Skontaktuj się teraz i zaczynamy transformację Twojego biznesu!
Źródła:
University of Arkansas News, “Study Shows Sustainability Advantage for Omnichannel Retailers.” 19 cze 2024 news.uark.edunews.uark.edu.
PYMNTS.com, “Poland’s High-Tech eobuwie Brand Takes the Shoes out of Traditional Shoe Stores.” 16 maj 2022 pymnts.compymnts.com.
CCC S.A. – Informacja prasowa, “23% revenue growth, strong e-commerce and gradual development of omnichannel model.” 18 kwi 2023 corporate.ccc.eu.
Fit Small Business, “41 Omnichannel Statistics for Retailers in 2024.” 5 paź 2023 fitsmallbusiness.comfitsmallbusiness.com.
Echo Analytics, “The future of retail is omnichannel — and Nike is nailing it.” 2023 echo-analytics.comecho-analytics.com.
Retail Customer Experience, “AI in omnichannel retail: How technology is shaping consumer behavior.” 6 mar 2025 retailcustomerexperience.comretailcustomerexperience.com.
News Empik, “Empik z nagrodą Best in omnichannel.” 23 wrz 2022 news.empik.comnews.empik.com.
Wyseowana.pl, “Żabka rozszerza cyfrowe skrzydła – nowe funkcje, logistyka i kierunek e-commerce.” 25 maj 2025 wyseowana.plwyseowana.pl.
Omnichannel News, “Żabka wykorzysta sztuczną inteligencję do rozwoju sieci w czterech obszarach.” 12 lip 2024 omnichannelnews.pl.
- „Budowanie strategii omnichannel w firmie – kompleksowy przewodnik dla zarządu”. Baza Wiedzy Strategy Partners 06 marca 2025r.
