E-commerce i Digitalizacja

Wdrożenie nowoczesnej strategii sprzedaży w firmie to proces, który wymaga zaangażowania całej organizacji – od zarządu po szeregową obsługę klienta. Pierwszym krokiem jest zmiana mentalności: zamiast pytać „jak możemy sprzedawać taniej?”, liderzy powinni pytać „jak możemy dostarczyć taką wartość, by klienci byli gotowi zapłacić więcej?”. Następnie należy przeanalizować obecną ofertę i doświadczenie klientów, by zidentyfikować obszary do poprawy. Być może okaże się, że produkt wymaga dodania pewnych usług, że warto zainwestować w szkolenia zespołu sprzedaży z komunikacji wartości, albo że system e-commerce powinien być rozbudowany o funkcje personalizacji.

Kluczowe zalecenia wdrożeniowe: Po pierwsze, opracuj jasną propozycję wartości dla swoich głównych segmentów klientów – co im oferujesz ponad to, co dają konkurenci. Następnie przeszkol handlowców i marketing z komunikowania tej wartości (a nie rozdawania rabatów przy pierwszej obiekcji cenowej). Po drugie, wykorzystaj dane – segmentuj klientów, poznaj ich preferencje, mierz satysfakcję. Na tej podstawie personalizuj ofertę i komunikację, np. poprzez automatyzację marketingu. Po trzecie, postaw na customer experience: mapuj ścieżkę klienta (tzw. customer journey) i usprawniaj każdy jej etap, eliminując „punkty tarcia” (frustracje). Angażuj całą firmę w kulturę customer-centric – od produktu po windykację płatności. Wreszcie, wdróż technologię wspierającą sprzedaż – od CRM z prawdziwego zdarzenia, przez narzędzia AI do kwalifikacji leadów, po platformy automatyzujące kontakt z klientem. Technologia ma służyć realizacji strategii, więc dobierz rozwiązania pod konkretne cele (np. zwiększenie retencji, cross-selling, obsługa 24/7 itp.).

Podsumowując, budowanie przewagi konkurencyjnej w sprzedaży nie musi oznaczać bycia najtańszym na rynku. Wręcz przeciwnie – firmy, które wdrażają nowoczesną strategię sprzedaży, często sprzedają drożej, ale równocześnie więcej i z lepszymi marżami. Koncentrując się na wartości dla klienta, personalizując podejście, dbając o wyjątkowe doświadczenie i korzystając z dobrodziejstw technologii, zyskujemy lojalnych klientów skłonnych zapłacić za nasze produkty i usługi premie cenowe. Taka strategia przekłada się na zrównoważony wzrost biznesu – wzrost oparty na solidnych fundamentach zadowolenia klienta i ciągłego doskonalenia, a nie na niepewnych wyścigach cenowych. Zarządy firm, które chcą zarządzać wzrostem skutecznie, powinny już dziś przeanalizować, jak elementy nowoczesnej strategii sprzedaży mogą zostać zastosowane w ich organizacjach. W obecnych realiach rynkowych jest to bowiem nie tylko sposób na wyższą sprzedaż, ale często warunek utrzymania przewagi konkurencyjnej. Skoro 86% klientów deklaruje gotowość zapłaty więcej za lepsze doświadczenie – piłka jest po stronie biznesu, by na tę gotowość odpowiedzieć. Zastosowanie opisanych filarów w praktyce pozwoli firmie sprzedawać drożej i skuteczniej, budując trwały sukces rynkowy.

Źródła: Badania i statystyki przytoczone w artykule pochodzą m.in. z raportów Salesforce, McKinsey, analiz rynkowych i publikacji eksperckich.

Przykłady case studies zostały oparte na moich doświadczeniach jako przedsiębiorcy, menagera oraz doradcy strategicznego i eksperta e-commerce a także na ogólnie znanych praktykach rynkowych.